[Dieser Beitrag wurde ursprünglich für das Firmenblog der Digitalagentur malihina medien geschrieben.]
Eines unserer Lieblingsthemen ist das lokale Standortmarketing, gerne auch gebündelt mit Location Based Services. Daraus und aus meinem Vortrag „Den Kunden um die Ecke abholen“ ist nun unsere Serie „Wir gucken mal online um die Ecke“ entstanden. Logischerweise betrachten wir als erstes die unterschiedlichen Unternehmen rund um unseren neuen Standort am PHOENIX See.
Dabei ist für uns vor allem die Konsistenz der vorhandenen Angaben wichtig, denn diese Konsistenz ist es, die für jedes Unternehmen relativ einfach und kostengünstig herzustellen ist und dem Kunden Information und Sicherheit bei seiner Wahl eines lokalen Unternehmens vermittelt. Dabei kann es sich beispielsweise um inkonsistente Angaben von Öffnungszeiten, um fehlende Telefonnummern, oder, im schlimmsten Fall, sogar um falsche Routenangaben bzw. Adressen handeln. Ein weiterer Punkt ist die Kundenkommunikation und wie mit Kommentaren und Bildern umgegangen wird. Hier sollte immer zeitnah und souverän reagiert werden, denn auch daraus ziehen andere Kunden Rückschlüsse und beziehen diese in ihre Entscheidung für oder gegen ein Unternehmen ein.
In diesem Beitrag werfen wir einen Blick auf das am 26. September 2014 eröffnete Restaurant Seebastian am PHOENIX See. Auf der Webseite [30.07.2018: Nicht mehr verfügbar, daher Link entfernt] hat das Restaurant oben rechts seine Präsenzen auf Facebook und Google+ verlinkt. Diese schauen wir uns später an, jetzt bleiben wir noch kurz bei der Webseite. Sie ist schick gestaltet und bietet alle Basisinformationen die ein Gast erwartet. Es gibt viele Fotos und die aktuellen Speisekarten sind als PDF-Dateien hinterlegt. Im Großen und Ganzen würden wir dieses als gelungen bezeichnen, auch wenn hier und da das responsive Design hakt und hässlich umbricht.
Allerdings machen sich heutzutage viele potenzielle Gäste kaum mehr die Mühe und suchen Informationen zu einer Location auf der zugehörigen Webseite. Oft werden zuerst Facebook und Google angesteuert, sowie auf mobile Dienste zugegriffen. Hierbei ist nicht zu unterschätzen, wie viele Nutzer ein Suchfeld verwenden, anstelle direkt auf die Seite zu gehen. Egal ob stationär oder mobil.
Zu den relevanten Location Based Services wie Yelp und Foursquare gesellen sich noch, je nach Branche, unterschiedliche Bewertungsportale und Nischennetzwerke. Für unsere Recherche haben wir uns neben den bereits genannten Diensten dieses Mal auch golocal und Restaurant-Kritik (gehört zu Yelp) angesehen. Gerade Restaurant-Kritik ist gut bei Google platziert und taucht bei einer Suche nach Seebastian unter den ersten Treffern auf. Leider mit einer eher durchwachsenen Bewertung für das Restaurant.
Facebook und Google+ = gut und schlecht
Die Seiten bei Facebook und Google+ [30.07.2018: Nicht mehr verfügbar, daher Links entfernt] werden vom Seebastian selber betrieben und sind, wie bereits erwähnt, auch entsprechend auf der Webseite verlinkt. Leider findet sich die Facebook-Seite nicht bei Google. Eine Suche nach „Seebastian Facebook“ und „Seebastian Restaurant Facebook“ findet leider nichts, was auf das Restaurant hindeutet, jedenfalls nicht auf die offizielle Seite. Eventuell wurden auf der Facebook-Seite Alters- und/oder Länderbeschränkungen gesetzt, was die Erfassung behindert. Eventuell handelt es sich hierbei aber auch um ein tieferliegendes Problem. Uns ist nämlich aufgefallen, dass die Facebook-Seite sich nicht mit den gängigen Tools analysieren lässt und von diesen als nicht valide bezeichnet wird. Das ist insofern ärgerlich, da die Seite sehr aktiv ist und mittlerweile über 1.700 Fans zählt. Das ist eine mehr als stattliche Zahl für ein drei Monate altes Restaurant. Kudos!
Es werden bei facebook regelmäßig Informationen und Fotos gepostet, das passt. Es fehlt einzig etwas externer Content, welcher die Infos rund um das Restaurant selber auflockern würde. Inhaltlich könnte zudem etwas mehr auf die geposteten Kommentare reagiert werden. Beispielsweise wurde bei der Umstellung der Karte die darauf gestellte Frage „wo ist der gourmetburger“ einfach ignoriert. Es ist nun schließlich nicht so, dass es extrem viele Kommentare gäbe und die betreuende Person überlastet wäre. Der Fokus liegt hier ganz klar auf Facebook und das ist auch richtig so. Wir sagen selber immer, dass man sich, wenn man aus Zeit-, Personal- und Kostengründen nur einen Kanal aktiv bespielen kann, einfach auf Facebook festlegen muss, schon allein wegen der Masse an Nutzern. Ausnahmen bestätigen natürlich diese Regel.
Und diese These wird dann auch als schlechtes Beispiel direkt bei Seebastian auf Google+ sichtbar. Drei Beiträge (alle vom selben Tag) und fünf Follower sind mehr als enttäuschend. Damit kann kein potenzieller Gast geködert werden. Am verifizierten Profil kann man sehen, dass die Google+ Seite aktiv angelegt und dann einfach ignoriert wurde. Warum? fragen wir uns da. Geht es hier um das Ranking bei Google? Wenn ja, dann bringt es so auch nichts. Viel wichtiger ist dafür eine Platzierung bei Google My Business und Maps. Und diese hat das Seebastian nicht. Ich suche also auf Google Maps sehr konkret nach „Restaurant Seebastian“ und bekomme keinerlei Ergebnisse. Suche ich nach Restaurants in der Nähe vom PHOENIX See, dann bekomme ich eine Anzahl an Ergebnissen. Nur leider nicht das Seebastian. Das Restaurant ist also auf Google Maps nicht auffindbar, da der entsprechende Eintrag bei Google My Business fehlt.
Yelp, Foursquare und andere Dienste
Wir finden das Seebastian auf Yelp, Foursquare, golocal und Restaurant-Kritik [30.07.2018: Nicht mehr verfügbar, daher Links entfernt]. Leider ist dieses kein Beleg für ein aktives Standortmarketing des Restaurants, sondern nur ein Beleg der funktionierenden Communities auf diesen Plattformen. Kein Eintrag ist geclaimed und selbstverwaltet, alles ist von Nutzern erstellt und bereitet dadurch auch die üblichen Probleme in der Außendarstellung und Konsistenz.
Beispielsweise finden wir bei Foursquare keine Telefonnummer und keine Hinweise auf die Webseite oder Facebook. Dieses haben wir freundlicherweise heute nachgeholt, ebenso die später noch angesprochenen Öffnungszeiten und Webinfos. Zusätzlich gesellen sich auf Foursquare noch zwei negative Tipps in das Profil des Seebastian. Auf Yelp sieht es ähnlich schlecht aus, auch wenn dort zumindest eine Telefonnummer zu finden ist. Die negativen Kommentare werden aber durch das Foto eines verbrannten Burgers getoppt. Anhand dieses Profils wird sich wohl auch kein Gast aktiv für das Seebastian begeistern können, auch weil es keinerlei Reaktion des Restaurants auf diese Kritik gibt.
Öffnungszeiten und das Problem der Konsistenz
Bei der Konsistenz sind die Öffnungszeiten, gefolgt von den Kontaktinfos (Adresse, Telefon), der Hauptpunkt für Konsistenz und sorgen (bei fehlender Konsistenz) für Verwirrung beim Kunden. Hier in diesem Fall hat das Seebastian diese Verwirrungen sogar selbst verursacht. Zur Eröffnung war das das Restaurant täglich von 9:30h bis Mitternacht geöffnet, zwischenzeitlich öffnete es dann erst zur Mittagszeit und seit dem 03.12.2014 gibt es schon wieder neue Öffnungszeiten. Nun öffnet das Restaurant an Wochentagen erst ab 17:00h. Dies gab das Seebastian auch aktiv via Facebook bekannt.
Gleichzeitig wurden die Öffnungszeiten auch auf der Webseite angepasst, aber nicht auf Google+. Dort öffnet das Restaurant immer noch Wochentags um 9:30h, und das sogar montags, obwohl der Montag auf der Webseite und bei Facebook mittlerweile als Ruhetag deklariert ist. Auf den nicht selbstverwalteten Plattformen wie Yelp, Foursquare, golocal und Restaurant-Kritik finden sich weitere Varianten der Öffnungszeiten. Hier ist der Grund durch die Nichtbetreuung dieser Plattformen nachvollziehbar, was es aber dennoch nicht besser macht. Aber auf einer selbstbetreuten und verifizieren Seite falsche Öffnunsgzeiten veröffentlicht zu haben ist inakzeptabel.
Am Ende stehen potenzielle Kunden vor einem kleinen Rätsel. Einfach auf die aktuelle Plattform vertrauen, mit einer anderen Plattform die Daten vergleichen oder zur Sicherheit anrufen. Leider tun viele Kunden letzteres nicht sondern schauen sich eher nach einer sicheren Alternative um. Eigentlich sollte die Hürde eines Anrufs um Öffnungszeiten zu verifizieren gar nicht erst existieren. Anderseits befinden sich die falschen Öffnungszeiten, neben der offiziellen Seite bei Google+, auf den ungepflegten und mit negativen Kritiken versehenen Plattformen, welche dadurch Kunden eh nicht zu einem Besuch vor Ort verleiten.
Unser Fazit
Der durchaus gute Eindruck bei Facebook wird direkt durch den schlechten Eindruck bei Google+ getrübt, die falschen Öffnungszeiten dort sind wirklich das negative Highlight. Schade, dass nicht etwas mehr Mühe in andere Dienste investiert wird. Der Aufwand wäre minimal und der Nutzen für Kunden maximal. Am Ende ist es leider die immer noch übliche Problematik, nämlich, dass die aufkommenden mobilen Dienste und Plattformen einfach ignoriert werden. Ob absichtlich oder nicht, hier ergeben sich Chancen für andere Unternehmen. Diese können sich im Bereich des lokalen Standortmarketings in Kombination mit einer gelungenen digitalen Kundenkommunikation prima platzieren und Kunden so an sich binden.
Hinweis: Dieser Artikel wurde mit Unterstützung unserer Praktikantin Yvonne Opalka erstellt. Alle Zahlen und Daten wurden während der Praktikumszeit Mitte Dezember von ihr recherchiert.
