In den letzten Monaten bin ich erneut mehrmals auf Bewertungen bei Google angesprochen worden. Und weil das anscheinend ein immer wiederkehrendes und für mich spannendes Thema ist, dachte ich, es sei an der Zeit meine Ansicht dazu aufzuschreiben.
Folgende Situation hat sich zugetragen: Ich bin zu einer Besprechung in der Bar eines Bekannten. Er kommt schnell auf mich zu und holt sein Handy raus. „Was soll ich da machen?„, fragt er mich und zeigt auf sein Smartphone – 1 Stern als Google-Bewertung. „Der war doch gar nicht im Laden! Geht ja gar nicht, wir haben zu. Und auch kein To Go.“ Solche Bewertungen kennt praktisch jeder Ladenbesitzer; anonym und ohne Begründung.
Früher oder später passiert es jedem, die – oft anonyme – 1 Stern-Bewertung auf Google.
Der Kollege wird richtig emotional. Er hat sogar Google angeschrieben und die Löschung der Bewertung gefordert. Das bringt nur nix, denn Google löscht negative Bewertungen nicht so ohne Weiteres – es sei denn, es handelt sich um Straftaten. Oder man klagt sich durch die Instanzen. Aber macht das Sinn und muss das sein?
Verweigern ist keine Lösung
Klar, dass sich der Barbesitzer über eine – eventuell nicht gerechtfertigte – negative Bewertung beschwert. Aber sein wir mal ganz ehrlich: Auch, wenn es ein paar 1 Stern-Bewertungen von Mitbewerbern und „bösen Menschen“ gibt – mindestens eine Hand voll 5 Sterne-Bewertungen kommen doch immer von Freunden und der Familie. Egal in welchem Business. Und das hebt sich dann auch auf!
Ich verstehe das ganze Theater aber sowieso nicht. Viele Unternehmen wollen oft nach einer negativen Kritik direkt die ganzen digitalen Bewertungsmöglichkeiten abschalten – und zwar nur um zu vermeiden, dass Leute, die nie einen Fuß in ihren Laden gesetzt haben, eine schlechte Bewertung abgeben könnten. Man muss das akzeptieren und lernen, für sich zu nutzen.
Früher war nicht alles besser
Denn im Grunde passiert ja auch nichts Anderes als vor dem Internet: Damals haben Menschen mündlich ein Unternehmen schlechtgemacht – egal, ob sie Kunde waren oder nicht. So wurden damals potenzielle Kunden negativ beeinflusst und das Unternehmen hatte keine Chance zu reagieren. Es hat das halt gar nicht mitbekommen.
In der digitalen Welt sind ungerechtfertigte Bewertungen von weitaus mehr Menschen lesbar. Aber ein Unternehmen hat die Möglichkeit, diese öffentlich zu entkräften. Dafür muss es zeitnah reagieren und nachfragen, warum denn kommentarlos 1 Stern abgegeben worden ist. Denn ohne Kontext kann man auch inhaltlich nicht darauf eingehen. Und im Regelfall haben ungerechtfertigte Bewertungen keinen Kommentar und auf die Nachfrage wird auch nicht reagiert. Aber so sieht ein anderer, potentieller Kunde, dass ein Unternehmen sich einer Kritik annehmen will, aber ohne Inhalt funktioniert das eben nicht. Alles gut.
Tschüss 5 Sterne-Perfektion!
Egal ob es eine 5 Sterne- oder 1 Stern-Bewertung ist, ein Inhaber sollte immer einen Blick auf die Bewertung haben und persönlich und inhaltlich relevant antworten.
Die Bar aus meinem Beispiel hat ein Gesamtrating von 4,1 Sternen bei über 250 Bewertungen auf Google. Das ist doch fein! Meiner Meinung nach, ist jede Bewertung über 4 vollkommen OK. Das Unternehmen wird dann von Kunden positiv angesehen. Eine perfekte Bewertung von 5 Sternen wird sowieso keiner glauben – egal, wie gut man ist.
Halten wir mal fest: Kunden habe ihre individuellen Bewertungsmaßstäbe. Der Eine gibt 5 Sterne, wenn alles OK ist, der andere gibt das nur, wenn alles perfekt ist. Das muss man einfach akzeptieren! Unternehmen sollten sich die Aufregung sparen und diese Energie lieber in inhaltlich qualitative Antworten aller Bewertungen stecken.
